เป็นข่าวที่พูดคุยกันอย่างแพร่หลายทั้งในโลกออนไลน์และหัวข้อใหญ่ในวงสนทนาในช่วงสงกรานต์ กับกรณีที่ ยูไนเต็ด แอร์ไลนส์ ได้ใช้ความรุนแรงเข้ามาจัดการผู้โดยสาร โดยการการบังคับและลากตัวผู้โดยลงเครื่อง ทั้ง ๆ ที่ทางสายการบินเองเป็นคนออกตั๋วเกินให้ จากภาพข่าวที่ออกมาจะเห็นได้ว่าผู้เสียหายที่เป็นชายชาวเอเชียนั้นมีอาการบาดเจ็บถึงขั้นเลือดออก และผู้อยู่ในเหตุการณ์ก็ให้การว่าเห็นเจ้าหน้าที่ทำร้ายผู้โดยสารคนดังกล่าว ซึ่งเหตุการณ์นี้ก็เกิดการวิพากษ์วิจารณ์ถึงความเหมาะสมในการจัดการปัญหา
ภาพ : http://www.posttoday.com/world/news/489604
เบื้องต้นทางสายการบินไม่ยอมรับผิด และโยนความผิดให้แก่ผู้โดยสารว่าไม่ยอมลงจากเครื่องเอง แต่ก็โดนพลังโซเชียลกระหน่ำจน CEO ของ ยูไนเต็ดแอร์ไลนส์ต้องออกมาขอโทษ และยอมแก้กฎหลายอย่างเพื่อให้สังคมให้อภัย เช่น การยกเลิกให้พนักงานนั่งที่นั่งสายการบินกลับในกรณี Overbook หรือทบทวนนโยบายขายตั๋วเกินและยอมจ่ายค่าชดเชยให้กับผู้โดยสารทั้งลำ แต่การจัดการของทางสายการบินเองนั้นดูเหมือนจะไม่สามารถหยุดความไม่พอใจที่มีต่อประชาชน
บทเรียนนี้มีผลทำให้หุ้น ยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ตกและเสียหายกว่า 1,400 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือราว ๆ 50,000 ล้านบาท และยังโดนชาวเน็ตล้อเลียนต่าง ๆ นานา สมาชิกต่างทยอยกันยกเลิกเที่ยวบินและทำลายบัตรเครดิตที่พ่วงบริการของ ยูไนเต็ดแอร์ไลนส์ ซึ่งนอกจากข่าวนี้ข่าวเดียวจะกระทบต่อภาพลักษณ์ของสายการบินแล้ว ล่าสุดยังมีข่าวเกิดเรื่องบังคับผู้โดยสารคู่หมั้นชาวอเมริกัน ที่จะไปคอสตาริกาเพื่อแต่งงาน ให้ลงจากเครื่องหลังจากทั้งคู่ถูกคนอื่นนอนยึดที่นั่ง และร้องขอให้มีการย้ายที่นั่งให้ แต่สายการบินแจ้งว่าที่นั่งที่ทั้งคู่ขอไปนั้นเป็นที่นั่งชั้น “อีโคโนมีพลัส” ซึ่งคนละราคาและเมื่อผู้โดยสารขอจ่ายเพิ่มทางสายการบินกลับไม่ยอมและแจ้งบังคับให้ทั้งคู่ลงจากเครื่อง
เรียกได้ว่าสร้างเรื่องไม่หยุด แบบนี้ไม่รู้ว่าจะใช้เวลาอีกกี่ปีในการกู้ชื่อเสียงคืนกลับมาได้ ผิดกับข่าวของอีกสายการบิน นั่นคือ สายการบิน เอติฮัด ที่ได้รับเสียงชื่นชมหลังจากกัปตันกำลังเตรียมเครื่องออกจากสนามบินเมืองแมนเชสเตอร์ ประเทศอังกฤษ เพื่อไปยังอาบูดาบี และออสเตรเลีย แต่ได้รับการแจ้งจากลูกเรือว่ามีผู้โดยสารสูงวัยคู่หนึ่งเพิ่งได้รับข่าวร้าย ว่าหลานชายถูกนำตัวส่งโรงพยาบาลด่วน อาการวิกฤตกำลังจะตายให้รีบมาดูใจ กัปตันจึงตันสินใจเลี้ยวเครื่องกลับเพื่อไปส่งผู้โดยสารทั้งคู่ และไม่เพียงแค่นั้นทางสายการบินยังได้เตรียมกระเป๋าเดินทางและรถยนต์เพื่อไปส่งที่โรงพยาบาล ถึงแม้ว่าสุดท้ายแล้วหลานชายของทั้งคู่จะเสียชีวิต แต่เรื่องนี้ก็สร้างความประทับใจให้กับประชาชนที่ได้รับข่าว
เห็นไหมครับว่ายุคสมัยนี้พลังของโลกออนไลน์นั้นสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์สินค้าได้มากมาย แต่ก็ทำลายทุกอย่างลงได้เช่นกัน ยิ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับการบริการแล้ว ยิ่งต้องเอาใจใส่ในการให้บริการอย่างเต็มที่เสมอ
